রিভ্যলুশন ইন কাস্টমার সার্ভিস (হার্ডকভার)

আমি নিজের সাথে কাজ করা শুরু করলাম এবং আমার মনের চোখে, আমি সেই চিত্র আঁকতে থাকলাম একটি পারফেক্ট গ্রোসারি মার্কেট দেখতে কেমন হবে। আমি সেই চিত্র আঁকতে থাকলাম কীভাবে সেই স্টোর ক্রেতাদেরকে সার্ভিস দিয়ে যাবে। এতে কিছু সময় লাগল বটে কিন্তু আমি তার পুরো সমাধান করে ফেললাম। আমি চোখ বন্ধ করে সবকিছুই দেখতে পেতাম।
আমি সুনির্দিষ্টভাবে জানতাম ক্রেতাদের সাথে কী ঘটে। আমি তাদের আসতে দেখতাম। আমি ভ্যালেট পার্কিং-এর ছবি দেখতাম। কেউ একজন চমৎকার কোনো স্পেশাল কিছু নিয়ে তাদেরকে বলবে। আমি দেখতাম স্টোর অ্যাডভাইজার এবং কম্পিউটারে সাহায্য করার মতো লোকজন যারা অর্থ বাঁচানোর সবচেয়ে ভালো উপায় দেখাতেন এবং স্বাস্থ্যকরে খাবারের পরামর্শ দিবেন। আমি প্রতিটি ফ্লোরের ম্যানেজারদের দেখতাম যারা ক্রেতাদের সাহায্য করতেন এবং নিশ্চিত করবেন তাদের এরিয়া সঠিক। ফল ও ভেজিটেবল সেকশনে আমি প্রাকৃতিক আলোর কথা ভাবতাম যাতে ক্রেতারা এগুলোর আসল কালার দেখতে পান। আমি অ্যাসিস্টেন্স প্রোগ্রামের কথা ভাবতাম যেখানে কম বয়সিরা বেশি বয়সিদের নিয়ে ঘুরবে এবং লেবেলের ছোটো প্রিন্ট পড়তে সাহায্য করবে এবং ভারী আইটেমগুলো তুলতে সাহায্য করবে। আমি ফ্লোরে কার্পেট দেখতাম এবং অটোমেটিক চেক-আউট পয়েন্ট দেখতাম। অনেকগুলো চেক আউট স্ট্যান্ড যাতে একজনকে বেশিক্ষণ না দাঁড়াতে হয়। কল্পনা করুন, যারা স্টোরকে টিকিয়ে রাখে সেসব ক্রেতারা অর্থ পরিশোধ করতে লাইন ধরে! সাল্লি’স-তে তা নেই, আমি আপনাকে তা বলতে পারি!
সব কিছুই আমার মাথায় ছিল। এটি ছিল এক ফান্টাসি। এটি ছিল পারফেক্ট। প্রত্যেকটি বিষয় আমার মাথায় এত পরিষ্কার ছিল যে আমি ভাবতাম যদি আমি সেখানে পৌঁছতে পারতাম এবং তা স্পর্শ করতে পারতাম। এটি ছিল যা আমি চেয়েছিলাম। আমিই ছিলাম এসবের সোর্স।’